이제 ‘심리적 안전’은 더 이상 낯선 개념이 아닙니다. 심리적 안전감은 팀원들이 자유롭게 의견을 표현하고 실수를 인정하며, 새로운 아이디어를 제안할 수 있는 환경으로 팀의 성공을 위한 핵심 요소로 자리 잡았습니다.
리더들은 종종 팀의 심리적 안전감을 높이는 것이 성과를 끌어올리는 만능 해결책이라고 생각하기도 하고, 반대로 심리적 안전감이 무조건 좋은 것만은 아니라고 생각하는 리더도 있습니다. 부정적인 반응을 보이는 리더들에게 반가워할 만한 소식이 있는데요. Eldor 의 연구진에 따르면, 심리적 안전이 반드시 긍정적인 결과만을 낳지는 않는다는 흥미로운 사실을 발견했습니다.
이번 칼럼에서는 심리적 안전이 득이 될 수 있는 이유와 잘못 관리될 경우 독이 될 수 있는 상황을 살펴보고 효과적으로 관리하는 방법을 알아보겠습니다.
심리적 안전감의 이점은 무엇일까?
심리적 안전이 팀에 미치는 긍정적 효과는 매우 잘 알려져 있습니다. 지난 1호에서도 심리적 안전감을 만드는 3가지 방법을 소개했었는데요.
WITHN INSIGHT 1호 심리적 안전감을 높이는 협업 대화의 3가지 원칙
심리적 안전감이 높은 팀에서는 팀원들이 실수나 실패에 대한 두려움 없이 의견을 표현할 수 있으며, 팀원들이 서로의 아이디어를 개선하고, 새로운 방식을 실험하며, 조직의 문제를 창의적으로 해결하는 데 효과적입니다. 이러한 특성으로 인해 심리적 안전감은 학습, 혁신, 정보 공유와 같은 ‘창의적이거나 비일상적인’ 작업에서는 큰 효과를 발휘합니다.
심리적 안전감이 필요한 상황
- 새로운 프로젝트를 시작할 때
- 창의적 아이디어와 혁신이 요구되는 환경
- 비일상적인 문제를 해결해야 할 때
심리적 안전감이 높은 환경에서는 직원들이 자신의 능력을 최대한 발휘하며 새로운 것을 시도하려는 의지가 증가합니다. 이러한 환경에서는 혁신적인 아이디어와 해결책이 나오기 쉽기 때문에 반복적이지 않은 작업이나 창의적인 문제 해결이 요구되는 상황에서 심리적 안전감은 중요한 촉매제 역할을 합니다.
심리적 안전감이 독이 될 때는 언제일까?
하지만 심리적 안전이 항상 긍정적인 영향을 미치는 것은 아닙니다. Eldor 의 연구진의 연구 결과에 따르면 심리적 안전감이 지나치게 높아질 경우, 특히 일상적인 ‘반복적인’ 작업과 표준화된 작업에서는 오히려 성과를 저하시킬 수 있다는 것입니다. 일상적이고 반복적인 업무에서 심리적 안전감이 너무 높으면, 팀원들이 주어진 절차와 업무에 집중하기보다 불필요하게 새로운 방식을 시도하려는 경향이 생길 수 있습니다. 이는 업무 효율성, 작업의 표준화를 방해하고, 일관성 있는 성과를 내기 어렵게 만듭니다.
특히 생산 업무나 고객 서비스처럼 정해진 절차를 따라야 하는 반복적 작업에서 두드러지며, 이러한 업무에서는 높은 심리적 안전감이 업무의 일관성과 효율성을 떨어뜨릴 수 있습니다. 모든 팀원이 매번 새로운 방식을 시도한다면 업무의 표준화가 무너지고 효율성이 떨어질 수 있다는 어려움이 발생합니다. 심리적 안전감이 팀원들에게 과도한 자유를 허용함으로써 불필요한 변화를 자주 유발한다면, 오히려 조직의 목표 달성에 방해가 될 수 있다는 점도 고려해야 할 부분입니다.
심리적 안전감의 양면성, 집단 책임감으로 균형잡기
그렇다면 리더는 어떻게 심리적 안전감을 적절하게 관리할 수 있을까요? 답은 ‘집단 책임감 Collective accountability‘이라는 것에 있습니다. 연구에 따르면 심리적 안전이 지나치게 높아져도, 집단 책임감이 뒷받침된다면 부정적인 영향을 완화할 수 있다고 합니다. 집단 책임감이란 팀원들이 공동의 목표를 위해 책임을 공유하는 문화를 의미합니다. 이는 팀원들이 서로의 행동에 대해 일정한 책임감을 느끼도록 하여, 자유롭게 의견을 표현하되 조직의 목표와 일치하는 방향으로 행동하게 만듭니다.
병원에서 간호사들이 높은 심리적 안전감을 바탕으로 새로운 환자 케어 방식을 시도하는 것은 매우 긍정적인 일이지만, 동시에 그들이 프로토콜과 표준 절차를 준수해야 하는 책임감을 갖고 있다면 더 나은 성과를 낼 수 있습니다. 이러한 책임감은 팀원들이 창의성을 발휘하면서도 조직의 목표에 집중하도록 하는 균형을 맞추는 역할을 합니다.
리더를 위한 심리적 안전감을 관리하는 3가지 방법
리더로서 심리적 안전감의 균형을 유지하기 위해 실천 가능한 3가지 전략을 소개합니다.
❶ 업무의 성격에 따른 접근 방식 선택하기
먼저, 업무의 성격을 잘 이해하고 창의적이거나 비일상적인 작업이 얼마나 중요한지 평가해야 합니다. 창의적 작업이 중요한 경우 심리적 안전감을 높이는 것이 바람직합니다. 반면, 반복적인 작업에서는 심리적 안전감이 과도하지 않도록 집단 책임감을 강화함으로써 심리적 안전감이 지나치게 높아져 발생할 수 있는 부정적인 영향을 완화할 수 있습니다.
리더들은 심리적 안전감을 강조하면서도 집단적 책임감을 구축하는 방법을 고려해야 합니다. 예를 들어, 공유된 비전, 참여적 리더십, 의사결정 과정에서의 팀원 참여를 장려하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 이러한 접근은 집단 책임감을 높여 팀원들이 조직의 목표와 일치하는 행동을 하도록 유도하는 데 효과적입니다.
❷ 성과에 대한 명확한 기준 설정하기
리더로서 중요한 점은 심리적 안전과 책임감을 균형 있게 조절하는 것입니다. 이를 위해, 리더는 팀 내에서 심리적 안전감을 유지하면서도 개인과 팀의 성과에 대한 명확한 기대치를 설정할 필요가 있습니다. 정기적인 1:1 미팅을 통해 팀원들이 자신의 아이디어와 우려를 표현할 수 있도록 하면서도, 각자의 목표와 책임감을 명확히 확인하는 것이 좋습니다.
❸ 피드백 문화 조성하기
팀원들이 서로 피드백을 주고받는 문화를 조성하여 심리적 안전과 책임감을 동시에 높일 수 있습니다. 심리적 안전을 높여 팀원들이 자유롭게 의견을 내고 실패를 두려워하지 않게 만드는 동시에, 집단 책임감을 강조해 팀의 목표와 일치하는 행동을 하도록 유도해야 합니다. 이렇게 하면 팀원들이 서로의 행동에 대해 적절한 책임을 지게 되어, 조직의 성과를 극대화할 수 있습니다.
이를 위해 리더는 심리적 안전감에 대한 메시지를 전달할 때도 신중해야 합니다. 모든 아이디어가 무조건 환영받는다는 식의 메시지는 팀원들에게 잘못된 신호를 줄 수 있습니다. 대신, 새로운 시도를 장려하면서도 목표 달성에 대한 책임감을 강조하는 것이 필요합니다.
팀 성과의 핵심, 심리적 안전감과 집단책임감
심리적 안전감은 조직의 창의성을 높이고, 팀원 간 협력을 강화하는 데 매우 중요한 요소입니다. 하지만 그 효과는 상황에 따라 다를 수 있으며, 지나치면 오히려 독이 될 수도 있습니다. 리더는 심리적 안전감의 긍정적 효과를 최대화하기 위해 집단 책임감을 통해 균형을 맞추는 것이 중요합니다. 팀원들이 자유롭게 의견을 표현하고 실수를 두려워하지 않는 환경을 조성하면서도, 조직의 목표와 일치하는 책임감 있는 행동을 유도하는 것이야말로 진정한 고성과 팀을 만드는 길입니다.
조직 문화 개선은 하룻밤 사이에 이루어지지 않습니다. 지속적인 관심과 노력, 그리고 때로는 시행착오를 거치며 점진적으로 발전해 나가는 과정입니다.심리적 안전감과 집단 책임감의 균형을 찾아가는 여정은 결국 더 건강하고 생산적인 직장 문화를 만들어가는 과정이 될 것입니다. 이러한 노력이 장기적으로는 조직의 성공과 구성원들의 만족도 향상으로 이어질 것입니다.
리더로서 심리적 안전감의 ‘적정 수준’을 고민하고 계신가요?
심리적 안전감이 팀에 긍정적인 영향을 미칠 수 있도록, 그리고 그 한계를 넘지 않도록 지속적으로 팀의 분위기와 성과를 점검해 보시기 바랍니다.