“피드백을 주려고 하면 팀원들이 불편해하는 게 느껴져서 차라리 말을 안 하게 됩니다. 어떻게 하면 상처주지 않고 피드백을 할 수 있을까요” (A기업 관리자)
“상사가 피드백을 준다고 하면 꾸중이나 비난이 올까봐 긴장됩니다. 대부분의 피드백이 비판이나 지적으로 이어지다 보니, 피드백 시간이 두렵기만 합니다.” (B기업 사원)

엠브레인 트렌드모니터가 실시한 ‘2023 직장 내 근무평가 시스템 및 피드백 관련 조사’에 따르면 실제로 근무 평가와 관련하여 구체적인 피드백을 받는 경우는 매우 드문 편으로 나타났다.

• 상사와의 면담을 통해 구체적인 피드백을 받는 편이다 24.1%
• 결과만 통보하거나 구체적인 내용에 대한 피드백이 없는 편이다 33.8%
• 공식적 피드백보다 동료에게 전해 듣는 등 간접적 방식으로 받는 편이다 34.1%
• 잘 모르겠다 8%

더 주목할 만한 것은 20-30대 직장인에 피드백에 대한 니즈는 높은 편이었으며, 직장생활에서 업무 피드백은 개인의 성장과 자기 계발을 위해 필수적인 것이라고 생각하는 직장인은 75.8%로 높게 나타났다.

• 나는 절하고 명확한 피드백을 주는 직장 상사와 일하고 싶다 84.1%
• 나는 피드백을 자유롭게 주고 받는 분위기의 부서(팀)에서 일하고 싶다 81.8%
• 근무 평가 결과에 대한 구체적인 피드백을 받고 싶다 46.2 %

피드백에 대한 니즈에도 불구하고 직장 피드백 문화 관련 전반적인 인식은 업무 피드백을 주고 받으면서 감정이 상하는 경우가 있다고 50.4%로 응답했다. 이처럼 현대 조직에서 피드백은 중요하다고 인식하지만 양방향 모두에게 부담스러운 과제가 되기도 한다.

이러한 조직 환경에서 Akron외 연구진의 연구는 리더의 오만함이 어떻게 피드백 환경을 해치는지, 이를 개선하기 위해 리더가 어떤 행동을 해야 하는지를 보여주며 리더십 관점에서 중요한 시사점을 제공한다. 주목할 만한 점은 오만한 리더 아래에서 일하는 직원들은 피드백 환경을 덜 우호적으로 인식하며, 이는 낮은 피드백 추구 행동, 낮은 사기, 높은 번아웃으로 이어진다는 것이다. 하지만 이러한 부정적 영향을 완화할 수 있는 방법도 함께 제시되었는데 이에 대한 내용을 살펴보고자 한다.

피드백 환경이 조직에 미치는 영향

Akron외 연구진의 연구는 미국 내 직장인 302명을 대상으로 한 연구에서 피드백 환경이 세 가지 핵심영역에서 조직에 영향을 미친다는 것을 발견했다.

1. 직원들의 피드백 추구 행동

리더의 오만함이 어떻게 직원에게 미치는지 매커니즘을 밝히고자 했으며, 특히 피드백 환경(피드백의 질, 신뢰도, 빈도, 전달방식 등이 포함된 상황적 요인)이라는 매개 효과를 설명했다.
오만한 리더 밑에서 일하는 직원들은 피드백을 구하지 않게 된다. 왜일까?
오만한 리더 아래에서 일하는 직원들은 피드백 환경을 덜 우호적으로, 부정적으로 인식하게 되어 피드백 추구 행동이 18.94% 감소했다.

리더의 오만함은 자신의 우월성을 과장하는 행동으로 타인의 아이디어를 무시하고나 공개적으로 비하하는 행동을 말한다. 이러한 행동은 피드백의 질과 빈도를 감소시키며, 피드백 환경의 부정적인 인식을 초래하게 된다. 직원들은 실수나 개선점을 논의하기를 꺼리게 되어 결 중요한 문제들이 숨기게 되고 결국 조직 내 소통 단절로 이어질 수 있다.

2. 직원들의 사기 저하

피드백 환경의 악화는 직원들의 심리적 상태에도 영향을 미쳤다. 오만한 리더 아래에서 부정적인 피드백 환경이 직원들의 사기를 30.23% 저하시키는 것으로 나타났다. 낮은 피드백 품질과 빈도가 사기 저하를 유발했으며, 궁극적으로 직원들은 조직에 대한 애착과 직무 만족도가 모두 낮아져서 성과 하락으로 이어진다.

3. 번아웃 가속화

오만한 리더 아래에서 일하는 직원들은 부정적인 피드백 환경을 통해 번아웃이 13.5% 증가했으며, 번아웃과 비인격화를 더 많이 경험하는 것으로 나타났다. 부정적인 상호작용은 정서적 번아웃과 업무 회피 행동을 증가시킨다. 이는 장기적으로 조직의 생산성과 혁신 능력을 정해할 수 있는 중요한 위험 신호이다.

조직 성과 향상을 위한 실천 방안

하지만 모든 조직이 이러한 부정적 결과를 경험하는 것은 아니다. 연구에 따르면 피드백 환경에 부정적 영향을 완화할 수 있는 두 가지 우요안 요인도 발견되었다.
첫 번째는 조직적 지원(Perceived Organizational Support, POS) 이다. 조직적 지원이란 직원이 조직이 자신을 지지한다고 느낄 때, 리더의 부정적 행동이 미치는 영향이 줄어든다는 의미이다. 조직지원인식(POS)이 높은 직원들은 오만한 리더의 부정적 영향을 덜 받는 것으로 나타났습니다. 이는 조직이 적절한 지원 시스템을 구축함으로써 리더십의 한계를 보완할 수 있다는 것을 시사한다.

두 번째는 개인의 피드백 성향이다. 피드백을 중요하게 생각하는 직원들은 오히려 부정적인 피드백 환경에서 더 큰 영향을 받는 것으로 나타났다. 이는 조직이 피드백을 중요시하는 인재들을 보호하고 지원하기 위한 특별한 노력이 필요하다는 것을 의미한다.

리더십의 방향성이 오만함에서 겸손함으로의 변화가 필요하다. 지적 겸손(Intellectual Humility)은 오만함을 극복할 수 있는 효과적인 대안이 될 수 있다. 겸소한 리더는 :

• 타인의 의견 존중하여 직원들의 아이디어를 경청하고 이를 의사결정에 반영한다.
• 자신의 부족함을 인정하고 타인에게 배우려는 태도를 지닌다
• 긍정적이고 열린 피드백 환경을 조성하여 신뢰를 높인다
  

건강한 피드백 문화를 위한 리더십의 변화

또한 피드백은 조직의 면역 시스템과 같다. 오늘날의 불확실한 비즈니스 환경에서, 건강한 피드백 환경의 구축은 조직의 생존과 직결된 문제라고 할 수 있다. 오만한 리더십으로 인해 이 시스템이 약화되면, 조직은 점차 경쟁력을 잃게 될 것이다. 오만한 리더의 행동이 직원들의 피드백 추구를 막고 사기를 저하시키며, 번아웃을 초래할 수 있다. 반면, 지적 겸손과 조직적 지원, 심리적 안전감이 조화를 이룰 때, 조직은 몰입과 혁신의 길로 나아갈 수 있다.

리더의 작은 변화가 조직의 피드백 문화를 바꾸는 첫걸음이 될 것입니다.